Open/Close Menu Sitio web Alejandra Gonzalez

Les gestionnaires qui supervisent un Call Center savent que leurs agents ont besoin de formations consécutives afin qu`ils puissent offrir un service à la clientèle exceptionnel. Bien sûr, pour des produits très complexes (ou de vastes gammes de produits), la maîtrise de tous les aspects d`entre eux sera impossible. Vous pouvez vous entraîner pour les compétences, mais vous ne pouvez pas changer les valeurs. La qualité de la surveillance serait un excellent moyen de soutien, et les formateurs doivent être impliqués dans des séances d`étalonnage avec Operations afin de s`assurer que la qualité est maintenue. Assurez-vous qu`ils mettent leur chapeau d`affaires contre des chapeaux émotionnels quand traitant des situations frustrantes. Les rapports semestriels et annuels de formation peuvent donner un aperçu de toutes les activités de formation menées au cours de l`année. Lorsque vous travaillez sur un objectif de coaching, vous pouvez également, après le coaching initial, les amener à vous donner un appel où ils croient qu`ils ont été en mesure de mettre en œuvre ce coaching. Créez un système de jumelage, qui intègre le personnel qui se comporte bien et dépeignent les valeurs que vous voulez que les futures recrues imitent. Cela fait de bonnes compétences organisationnelles (y compris la cartographie des problèmes, la délégation des tâches, l`utilisation des ressources, la prise de notes, la gestion du temps, la hiérarchisation et ainsi de suite) cruciale pour un agent de centre d`appels efficace. Vous devez comprendre que l`environnement du centre d`appels n`est pas pour tout le monde avant de dispenser une formation et que les recrues quittent deux mois plus tard lorsqu`elles réalisent que ce n`est pas pour eux. Donc, dans cet article, nous allons aller plus loin que cela. Nous avons appris la leçon que le travail du formateur ne se termine pas à la fin du cours! Ils devraient également comprendre leur rôle dans la réalisation des objectifs commerciaux et ce qu`ils peuvent faire pour faciliter ce processus.

Un agent avec de bonnes aptitudes d`empathie peut signifier la différence entre une grande expérience pour un appelant et un qui est simplement satisfaisant ou pire. Lancer une formation avec une introduction (en direct ou vidéo) du directeur général des centres d`appels, des chefs de service et des superviseurs d`agents. Les stagiaires se questionneront inévitablement sur des questions qu`ils ne savent pas répondre. Il est fait pour savoir combien l`agent a saisi de la formation. Par exemple “dites-moi d`un moment où…” Veiller à ce que les RH, la formation et les opérations soient d`accord sur l`orientation, les aptitudes, les attitudes et/ou les valeurs à présélectionné. J`ai rarement vu le service de formation responsable de la rétention et de la performance des nouvelles recrues. Les agents de centre d`appel qui sont fournis en profondeur de formation avec les six must-haves énumérés ci-dessus seront plus assimilés à l`entreprise et de fournir un meilleur service à leurs clients. Le processus de formation devrait être un outil qui est utilisé souvent et contribue à la réussite de l`ensemble du centre.

Efficacement, les agents peuvent s`entraîner à leur bureau en morceaux d`environ 15 minutes, prendre des décisions en fonction de leurs «clients virtuels» réponses.